Una investigación de mercado revela que el contacto humano sigue siendo fundamental en la gestión de siniestros dentro del sector asegurador español. El 69,7% de los ciudadanos prefiere comunicar directamente con una persona, ya sea por teléfono u oficina presencial, frente a canales automatizados. Esta preferencia refleja la importancia que otorgan los clientes a la cercanía y orientación personalizada en momentos críticos.
Cuando los siniestros generan un alto impacto emocional, la demanda de atención personalizada aumenta hasta el 72,3%. Este incremento de casi tres puntos porcentuales evidencia que los ciudadanos valoran especialmente el apoyo humano en situaciones complejas o traumáticas. La capacidad de escucha y asesoramiento directo se convierte en un factor diferenciador para las aseguradoras.
A lo largo de todo el proceso de gestión de un siniestro, nueve de cada diez encuestados consideran importante o muy importante contar con una persona disponible. La imposibilidad de comunicarse con alguien genera la mayor desconfianza en procesos digitales, acumulando el 45,9% de respuestas negativas. Este dato subraya que la automatización completa puede resultar contraproducente sin alternativas humanas.
La preferencia por atención presencial también es significativa: el 23,9% de los encuestados acudiría personalmente a una agencia o mediador para reportar un siniestro si la situación lo permitiese. Sorprendentemente, esta inclinación se mantiene uniforme en localidades de todos los tamaños, desde pueblos pequeños hasta grandes ciudades, con cifras superiores al 20% en cada segmento.
Contexto para el sector asegurador
En gestiones administrativas rutinarias, la apertura a opciones digitales aumenta considerablemente. El 46,7% de los ciudadanos no requiere atención telefónica o presencial para cambios de datos de contacto o cuentas bancarias vinculadas. Sin embargo, incluso en estos trámites, el 49,7% valora saber que existe una persona disponible para resolver problemas inesperados.
Las aseguradoras enfrentan el desafío de equilibrar eficiencia digital con capacidad de respuesta humana. Ofrecer herramientas ágiles sin renunciar a la orientación personalizada emerge como estrategia fundamental. La investigación demuestra que la digitalización complementa, pero no sustituye, el valor de la interacción directa en servicios de seguros.
El estudio abarcó las diecisiete comunidades autónomas españolas mediante entrevistas online. Los resultados evidencian una brecha entre las expectativas de automatización del sector y las preferencias reales de los consumidores. Esta información resulta crucial para que las aseguradoras diseñen modelos de atención que respondan efectivamente a las necesidades del mercado.
La conclusión principal señala que la confianza en las aseguradoras depende significativamente de la disponibilidad de apoyo humano. Independientemente del nivel de digitalización alcanzado, mantener canales de comunicación directa con personas capacitadas sigue siendo un elemento esencial para la satisfacción y retención de clientes en el sector.
